La Banque centrale d’Iran a lancé une campagne de contrôles systématiques dans les agences bancaires à travers tout le pays, visant à améliorer la qualité des services et à protéger les droits des clients. Ali-Akbar Miramadi, directeur général des affaires judiciaires et de la protection des clients à la Banque centrale, a annoncé que les banques doivent désormais élaborer, afficher dans leurs agences, un « Manifeste des droits des clients » ainsi que rendre publics les canaux transparents pour le traitement des plaintes.
Ces inspections, qui ont démarré dans la capitale Téhéran avant de s’étendre aux autres provinces, comportent deux niveaux complémentaires : des audits spécialisés menés par la direction de la surveillance bancaire et des visites directes des responsables de terrain. Ces contrôles concernent notamment le respect des délais d’attente, la gestion des prêts, la qualité de l’interaction avec la clientèle, ainsi que l’accessibilité pour les personnes âgées et handicapées.
Au cours de la période de guerre de 12 jours, plus de 400 agences ont été inspectées, démontrant ainsi la continuité de la vigilance malgré les circonstances difficiles. Les résultats ont révélé une situation globalement satisfaisante dans certaines banques mais aussi des lacunes, notamment concernant l’absence ou la mauvaise visibilité du manifeste des droits, et le manque de réactivité aux canaux de réclamation.
L’objectif central est de réduire au minimum les plaintes grâce à des mesures préventives et des mécanismes appropriés pour assurer un traitement rapide et efficace des doléances des clients. Par ailleurs, des sessions de formation sont organisées pour le personnel afin de mieux faire connaître les réglementations et renforcer la relation client.
Ce dispositif s’inscrit dans une démarche continue de conformité réglementaire, de contrôle de terrain et d’amélioration de l’expérience client afin de renforcer la confiance dans le système bancaire iranien, reconnu pour son interaction quotidienne avec toutes les couches de la population.
